Какой должна быть Help Desk-система?

organizacionnaia-struktura-sluzhby-service-desk
Евгений Никифоров

Вот и добрались мы на нашем сайте до полезных советов для бизнеса. Сегодня мы поговорим о CRM-системах для малого и среднего бизнеса – Help Desk.


Кто использует Help desk?

Термин «help desk» в англоязычных источниках является устоявшимся словосочетанием, обозначающим службу технической поддержки. По сути же, это системы, основной задачей которых является автоматизация процесса учета обработки клиентских заявок. Классические программы такого типа позволяют регистрировать запросы от клиентов и контролировать их выполнение. Для компаний среднего и крупного бизнес-сегмента функционал этого программного обеспечения существенно дополнен, благодаря чему есть возможность принятия взвешенных решений, специфичных для сервисного бизнеса.

Создание хелп деск актуально для компаний, занимающихся ИТ-обслуживанием, вендорской и дилерской техподдержкой, управлением коммерческой деятельностью, поддержкой сайтов, обслуживанием различного оборудования, коммуникаций и систем. В условиях современной рыночной конкуренции организациям очень важно не только повышать уровень новых продаж, но и снижать отток клиентов, одним из ключевых факторов влияния на этот показатель является работа с клиентскими обращениями. Внедрение help desk как раз и предполагает автоматизацию этого бизнес-процесса, а именно учета клиентских заявок.

Особенности работы help-desk системы на базе CRM

CRM-система для help desk автоматизирует задачи колл-центров и управляет клиентскими обращениями по всем коммуникационным каналам. Запрос от клиента может поступить на e-mail, по телефону или через специальный портал самообслуживания, где потребителем самостоятельно регистрируется сообщение. Системой создается тикет в автоматическом режиме, в зависимости от его содержания и приоритетности определяется очередность заявки и назначается ответственный сотрудник службы технической поддержки.


CRM-система для help desk позволяет операторам работать в режиме единого окна, где есть возможность быстро и легко обработать входящее обращение, совершить массовую коммуникацию с клиентами и контролировать собственные показатели эффективности без необходимости переключаться на другие разделы системы. При этом руководство службы техподдержки имеет доступ к расширенному функционалу, который позволяет управлять исходящими и входящими коммуникациями, получать оперативные сведения об общем объеме работы всей службы и контролировать загруженность каждого конкретного сотрудника.

Перечислим основные возможности Help desk, кроме создания тикетов:
  • единая клиентская база, в которой указывается не только информация о самом клиенте, но и актуальные договора, объекты обслуживания, обслуживаемое оборудование, история взаимодействия в рамках заявки и всех предыдущих обращений со всеми контактами заказчика;
  • продуктовый каталог и справочник всех обслуживаемых видов оборудования, моделей и производителей;

 

  • общая база знаний, где зафиксирована полезная для операторов информация – инструкции, методички по работе, решения типовых задач, база соглашений об уровне услуг SLA. К этой базе знаний предоставляется открытый доступ для всех пользователей системы;
  • для сервисных компаний, которые работают с клиентами по модели абонплаты, а также предоставляют ряд сервисов за дополнительную плату, Help desk обеспечивает учет абонентских платежей и отдельно проплачиваемых сервисов, с учетом расчетных периодов и ведением прайс-листов работ и услуг;
  • для клиентов компании предоставляется портал самообслуживания, где можно зарегистрировать свое обращение, мониторить ход работы и давать оперативную обратную связь по качеству обслуживания. Благодаря порталу клиенты всегда знают обо всех событиях в компании и об изменениях в предоставлении услуг. Кроме того, на портале можно найти ответы на возникающие вопросы в публичной базе знаний, а также оставить свои комментарии по поводу обращения на специальной странице, где принимаются благодарности и предложения по улучшению сервиса.
Портал самообслуживания в CRM-системе:

В современных рыночных условиях Help desk следует воспринимать не просто как систему учета заявок, а как центральное решение для модернизации бизнеса.